透析患者のスタッフへの不満・クレームについて。(良好な関係をつくるには?)

癒し

はじめに

前回、透析室スタッフの透析患者に対する不満を紹介しました。(参照:嫌な透析患者の特徴)予想通り、患者さんよりたくさんの批判や反論を頂きました。そこで、今回は透析患者さんの不満について紹介します。お互いの考えをよく知っておくことで、相手の立場に立った行動、治療ができると思います。

透析患者の不満・クレーム

透析室が寒い

「室温設定が動いているスタッフに合わせている。その為、透析室が寒い。」という不満は頻繁に聞きます。私も複数の透析施設で働いたことがありますが、どこでもききます。

透析中には、大量の血液を体外に取り出すために血液が冷やされます。また、高齢者は筋肉・脂肪量が少なく寒さにより敏感になります。さらに、除水により手足の末梢の循環も悪くなることも透析患者さんが悪寒を感じやすい原因だと思います。

透析中は、手足の痛みやしびれなど苦痛を我慢しながら過ごしている患者さんも多くいます。そこに、寒さも加わると最悪に苦痛です。透析室の温度は、寒くなりすぎないように注意しなければなりません。

患者さんに快適な温度に設定するとスタッフは、たまらなく暑くなります。そこは、冷却グッツなどで対処するしかないでしょう。(参照:透析室の暑さ対策)透析室は、透析患者を治療・癒す場所ですのでできるだけ患者優先であるべきです。

どうしても暑いというスタッフは、空調服というのがいいそうです。服装が自由であれば購入したいですが・・・
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ベッドにぶつかってくる

「周囲を通るスタッフがぶつかることがある。」というのもイラっとするそうです。うとうとしているときに、ベッドにぶつかると頭に響いたり、地震と思ってドキッとします。周囲を注意しながら歩くようにしましょう。

スタッフの私語・話し声

スタッフ同士の私語についての不満もよく聞きます。その他、患者同士の会話、スタッフと患者の会話、さらにはボールペンのカチカチ音、などのちょっとした物音もストレスに感じる患者さんもいます。

透析中では、些細なこともストレスに感じやすいということは、肝に銘じておかなければなりません。

ため口・敬語を使わない

透析患者に対して、ため口で話している看護師や技士を、度々見かけます。患者さんによっては、親しみを感じやすく良く感じる場合もあります。中には、ため口や友達言葉で話すスタッフに対して、不快感も感じる患者さんもいます。基本的には、全ての患者に対して平等に敬語で接するほうがトラブルになりません。

医師にもっと来てほしい

透析中には、医師による回診は必須です。しかし、透析中に一回も来ないというケースも多々あります。地方の病院では、医師不足なども原因でしょう。

スタッフの声が大きい

プライベートなことを周囲に聞こえる声で言われると恥ずかしい。体重や増加率など、大きな声で説明されると周囲の人に聞こえるのでやめてほしいそうです。透析室では、患者同士の間隔が少ないので、配慮が必要です。

医学的質問に答えられない(不勉強)

患者さんの質問に答えられない。というのも不満だそうです。すべての質問に答えれるように日々勉強をすることは大切です。しかし、中には分からない質問もたくさんあります。そういうときは、調べたり、他に詳しい人が入れば教えてもらい誠実に対応する必要があります。

また、あまりにも簡単な質問にも答えられないと、患者さんになめられます。たまに、意地悪な患者さんは分かっていることを質問をして試してくる場合があります(汗)

繰り返し穿刺で失敗する

ただでさえ失敗されるのは嫌なのに、前も失敗したのに、今回も失敗した。という事例です。患者さんは、失敗されたときのことは非常によく覚えています。連続で失敗しないように細心の注意をすることや、一度失敗した場合は、しばらく期間を開けるという配慮も大切です。

次回チャレンジするまでに、他の人の刺し方を見たり聞いたりして同じ失敗をしないようにするべきです。

一般ビジネスの常識が通じない

「時間厳守、挨拶、連絡、伝達など一般企業での当たり前ができていない部分が多々ある」

正直、病院での指導は、会社ほどビジネスマナーについては、教育されていないのが現状だと思います。一般の会社では、取引先など部外者やお客様に接することが多いためマナーについては細心の注意を払います。透析室では、馴染みの顔ばかりなので、なあなあになってしまうことがあります。

嫌なスタッフがいる

ガサツ、声デカイ、患者の状態に無頓着、生理的に気にくわない、など、極端にあるスタッフに対してだけ嫌う患者がいます。まあ、人間なので好き嫌いはあって当たり前です。

腎臓病食が高い

地域により異なると思いますが、腎臓病食は非常に高いです。700~800円とわずかな量なのに高と感じます。

もっと快適な透析環境を作ってほしい

透析室をもっと快適な空間にしてほしい。というポジティブな意見もありました。Wifiの設置、映画設備の設置。さらに、病院内を移動できるくらいのコンパクトな装置を開発してほしい。という意見もありました。

医療従事者が学ばなければならないこと

いろいろ不満を紹介しましたが、スタッフが透析室で働きやすい環境を作るには患者さんとの良好な人間関係はとても大切です。ただ、私も透析室で長年働いてきましたが、透析患者とスタッフ全てが良好な関係を気づくのは非常に難しいです。

まずは、医療従事者としての最低限の接遇に対する知識を学ぶこと、さらに透析患者など重い障害を持ちながら生きている人に対する心理サイコネフロロジーなどについての学問を理解することが最初の一歩かと思います。

透析患者さんの中には、手がかからない人から、言葉は悪いですが面倒な人など幅広くいます。いい人と比較して面倒な人について差別的な目で見てしまうことがあります。しかし、重度の障害を抱えて生きることにより精神的にも参っている・余裕がなくなっているということも理解して精神的にもフォローしながら治療しなければならないと思います。